Ylläpitopalvelun palvelutaso

Palvelutaso kuvaa tarjotun ylläpitopalvelun laatuvaatimuksia.


Palvelinkeskus

Palvelu Taso Mittaus
Palvelinkeskuksen virransyötön saatavuus 99,995 % Kuukauden keskiarvo
Palvelinkeskuksen verkon saatavuus 99,999 % Kuukauden keskiarvo
Palvelinkeskuksen verkon latenssi < 10 ms Kuukauden keskiarvo saatavuuden rajoissa

Toiminnan jatkuvuuden takaamiseksi palvelinkeskuksen virransyöttöön tai verkkoon voidaan tarvita tehdä huoltotoimenpiteitä. Ne sovitaan mahdollisuuksien mukaan etukäteen asiakkaalle ilmoitetuille huoltokatkoille. Huoltokatkojen aiheuttaman palvelun saatavuuden rajoituksen ei katsota alentavan palvelutasoa.


Verkko

Palvelu Taso Mittaus
Verkkoyhteyden saatavuus palvelinkeskukseen 99,999 % Kuukauden keskiarvo
Euroopan sisäinen liikenne < 40 ms Latenssit julkisesta verkosta palvelinkeskukseen riippuu yhteyksien toimittajista, joiden laatua ei voida täysin taata.
USA, itärannikko < 70 ms
USA < 100 ms

Toiminnan jatkuvuuden takaamiseksi verkon liikennöinti voidaan rajata 50 Mbit/s, jos liikennöinti palvelimelle on jatkuvasti tätä korkeampi. Liikennöinti on muilta osin rajoittamaton.


Laitteisto

Palvelu Taso Mittaus
Valmiit kokoonpanot
Valmiit kokoonpanot 99,95 % Kuukauden keskiarvo
Dedikoidut palvelimet
Dedikoidut palvelimet 99,95 % Kuukauden keskiarvo
Dedikoidut palvelimet kahdennetulla verkolla 99,95 % Kuukauden keskiarvo
Tallennusratkaisut
FTP 99,95 % Kuukauden keskiarvo
S3 99,95 % Kuukauden keskiarvo
NFS 99,99 % Kuukauden keskiarvo
iSCSI 99,995 % Kuukauden keskiarvo
FibreChannel SAN 99,995 % Kuukauden keskiarvo

Toiminnan jatkuvuuden takaamiseksi palvelinkeskuksen laitteistoon voidaan tarvita tehdä huoltotoimenpiteitä. Ne sovitaan mahdollisuuksien mukaan etukäteen asiakkaalle ilmoitetuille huoltokatkoille. Huoltokatkojen aiheuttaman palvelun saatavuuden rajoituksen ei katsota alentavan palvelutasoa.


Asiakaspalvelu

Yhteydenotot luokitellaan kolmeen kategoriaan:

  • Yleiset kyselyt
  • Ilmoitukset virheistä
    • Virheellä tarkoitetaan tilannetta, jossa palvelu on käytettävissä, mutta saatavuus on rajoittunutta.
  • Ilmoitukset kriittisistä virheistä
    • Kriittisellä virheellä tarkoitetaan tilannetta, jossa palvelu ei ole kokonaisuudessaan käytettävissä.

Asiakkaalle nimetty palveluyhteyshenkilö vastaa yleisiin kysymyksiin ylläpitopalvelusta ja avustaa saatavilla olevien tuotteiden valinnassa. Palveluyhteyshenkilö on tavoitettavissa viikonpäivisin (poislukien yleiset vapaapäivät) kello 8:00–16:00.

Tarjoamme verkkopalvelun kautta 24/7/365 kommunikointikanavan, jonka kautta virheet ja kriittiset virheet voidaan ilmoittaa.

Palvelutaso on tyypillisesti työn aloitus muutaman tunnin sisällä ja korkeintaan kuuden tunnin sisällä. Vastausaika alkaa asiakkaan ilmoituksen lähettämisestä kulloinkin voimassa olevien kommunikointikanavien kautta. Vastausaika voidaan taata vain kommunikointikanavien kautta tehdyille ilmoituksille.


Hyvitykset poikkeamista

Poikkeamat palvelutasoon oikeuttavat asiakkaan lähettämään hyvityslaskun. Hyvityksen saamisen edellytyksenä on kirjallinen ilmoitus kahden viikon kuluessa poikkeaman huomaamisesta.

Palvelutaso 99,999 % 99,995 % 99,99 % 99,95 % 99,9 % 10 msec Hyvitys
Saatavuus < 99,999 % < 99,995 % < 99,99 % < 99,95 % < 99,9 % > 10 msec 5 %
< 99,998 % < 99,991 % < 99,97 % < 99,91 % < 99,8 % > 12 msec 10 %
< 99,995 % < 99,981 % < 99,94 % < 99,81 % < 99,6 % > 14 msec 20 %
< 99,991 % < 99,963 % < 99,89 % < 99,63 % < 99,3 % > 16 msec 30 %
< 99,981 % < 99,926 % < 99,78 % < 99,26 % < 98,5 % > 18 msec 40 %
< 99,963 % < 99,852 % < 99,56 % < 98,52 % < 97,0 % > 20 msec 50 %

Palvelutason poikkeamat lasketaan useimmiten kuukauden keskiarvoista. Hyvitys lasketaan kyseisen palvelun yksikköhinnasta ja voi olla korkeintaan 50 % kyseisen palvelun kuukausilaskutuksesta.

Palvelutason poikkeamat huoltotöissä, kuten levyjen vaihdossa, lasketaan korjaukseen kuluneena aikana. Huoltotöissä palvelutaso on tyypillisesti kolme tuntia ja korkeintaan neljä tuntia. Hyvitys lasketaan 1/30 kyseisen palvelun yksikköhinnasta jokaisesta 30 minuutin poikkeamasta palvelutasoon ja voi olla korkeintaan 50 % kyseisen palvelun kuukausilaskutuksesta.

Palvelun saatavuutta ei voida taata riippumattomien tahojen aiheuttamasta poikkeamasta. Näitä ovat esimerkiksi poikkeamat ulkoisten nimipalvelimien ja internetin reitittimien saatavuuteen palvelunestohyökkäysten tai virusten aiheuttamana. Palvelun saatavuutta ei voida myöskään taata asiakkaasta johtuvan virheen aiheuttamasta poikkeamasta.